La SBS pone límites a los chatbots de bancos, la atención humana será obligatoria en Perú
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha marcado un hito en la protección del consumidor al emitir una normativa que exige a las entidades financieras garantizar la atención por personas reales. Si bien el uso de chatbots de bancos ha crecido exponencialmente para agilizar consultas, la autoridad detectó que muchos usuarios quedaban atrapados en sistemas automatizados sin solución a sus problemas.
Esta medida responde directamente a las múltiples quejas de clientes en Perú que reportaban frustración al no poder escalar sus reclamos a un asesor humano. Con esta regla, los chatbots de bancos ya no podrán ser la única vía de contacto, asegurando que el acceso a un ejecutivo sea sencillo y esté disponible en los canales de atención principales.
Obligaciones y plazos para la banca peruana
A partir de enero de 2026, los bancos que operan en territorio peruano deben adaptar sus plataformas para que los chatbots de bancos incluyan una opción clara de «hablar con un asesor». La normativa subraya que la tecnología debe ser un complemento y no una barrera que impida el ejercicio de los derechos de los consumidores.
Las entidades que no cumplan con esta integración híbrida entre inteligencia artificial y personal humano se enfrentarán a sanciones administrativas por parte de la SBS. El objetivo es evitar el «estrés digital» y asegurar que los sectores más vulnerables de Perú, como los adultos mayores, reciban una atención empática que los chatbots de bancos aún no pueden replicar.
El impacto estratégico de la norma en el servicio al cliente
Para los directivos de marketing y operaciones, esta norma redefine la estrategia de canales digitales. Aunque los chatbots de bancos siguen siendo vitales para consultas de saldo o bloqueos de tarjetas, el factor humano vuelve a ser el eje central de la confianza bancaria en Perú. Las instituciones ahora deben invertir en capacitar mejor a su personal para gestionar los casos complejos que el algoritmo no resuelve.
Este cambio normativo equilibra la balanza entre la eficiencia tecnológica y la calidad del servicio. En adelante, el éxito de los chatbots de bancos se medirá no solo por cuántas consultas resuelven de forma autónoma, sino por la fluidez con la que logran transferir al cliente hacia una atención humana cuando la situación lo requiere.
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Redaccion MarketNews
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