Atención al cliente: El 89% de los clientes optarían por cambiar a otra marca si no reciben una respuesta en un plazo adecuado.
La era digital ha transformado la manera en que las marcas interactúan con sus clientes. En estos tiempos, los consumidores esperan respuestas rápidas y efectivas a sus consultas más que nunca. Sin embargo, muchas marcas no están cumpliendo con estas expectativas, lo cual resulta en la principal fuente de frustración para los clientes: la falta de respuesta en la atención al cliente
De acuerdo con un estudio llevado a cabo por Infobip, una compañía especializada en soluciones de comunicación omnicanal y mensajería, la falta de respuesta es la principal causa de insatisfacción entre los clientes. En su informe titulado “Comercio Conversacional en el Sector Minorista“, Infobip analizó las interacciones entre las marcas y los clientes, y descubrió que el 44% de los clientes se sienten frustrados cuando no obtienen respuestas a sus preguntas.
El 72% de los clientes esperan una respuesta de atención al cliente en menos de 30 minutos
Esto no solo genera insatisfacción, sino que también puede llevar a la pérdida de clientes. El estudio revela que el 89% de los clientes cambiaría a otra marca si no reciben una respuesta en un tiempo razonable. Además, el 72% espera obtener una respuesta en menos de 30 minutos.
“Para mejorar la experiencia del cliente, es fundamental que las marcas implementen soluciones de comercio conversacional. Los chatbots y la mensajería automatizada pueden ayudar a las marcas a responder de forma rápida y efectiva a las preguntas de los clientes, reduciendo así la frustración y mejorando la retención de clientes”, explica Julie Villareal, Gerente de Marketing Integrado de Infobip LATAM.
Los mensajes de textos son los canales preferidos de atención al cliente
De este modo, la mensajería omnicanal permite a las marcas interactuar con los clientes a través de múltiples canales, brindándoles la flexibilidad de comunicarse en el canal que prefieran. Según el informe de Infobip, el 78% de los clientes prefiere comunicarse con las marcas a través de mensajes de texto.
En cuanto a las respuestas vía correo electrónico, redes sociales y mensajería instantánea, SuperOffice revela que el 62% de las empresas no responde a los correos electrónicos de los clientes. Según el mismo estudio, solo el 20% de las empresas responde a los mensajes en las redes sociales en menos de 24 horas.
Las empresas pueden reducir los costos de atención al cliente en más de un 30% mediante el uso de chatbots. Esto se debe a que esta herramienta conversacional puede manejar las consultas más frecuentes de los clientes. Si a esto le agregamos el aprendizaje automático, las posibilidades para la atención al cliente son prácticamente ilimitadas.
“Varios estudios de mercado revelan que 9 de cada 10 consumidores esperan una respuesta en menos de 10 minutos cuando se comunican con una empresa a través de un canal de mensajería, como Facebook Messenger o WhatsApp. Con los chatbots, el tiempo de respuesta disminuye drásticamente, ya que los usuarios actuales esperan recibir una respuesta a su consulta en los primeros 5 segundos. Con los sistemas de comercio conversacional, los minoristas pueden automatizar y reducir significativamente las consultas relacionadas con la gestión de entregas, devoluciones y seguimiento de productos, solo por mencionar algunos ejemplos”, concluye Villareal.
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Redaccion MarketNews
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