Liderar el volumen de conversación digital no garantiza la preferencia del consumidor actual. Un estudio de social listening elaborado por Buzzmonitor sobre 5.830 publicaciones determinó que una óptima experiencia de cliente resulta mucho más determinante para la reputación de marca que las costosas campañas publicitarias.
La brecha entre la comunicación de marca y la percepción real
El informe analizó sectores sensibles como banca, telecomunicaciones, gaseosas y aplicaciones de delivery en el mercado peruano. Los hallazgos confirman que las compañías con mayor presencia mediática no son necesariamente las mejor calificadas por los usuarios. En el rubro de delivery, por ejemplo, el 77% de los mensajes institucionales es positivo, frente a solo un 31% de satisfacción entre comensales. Esta marcada discrepancia responde a fricciones operativas concretas: cobros duplicados, retrasos logísticos y canales de reclamo ineficientes.
«Las marcas líderes tienen visibilidad, pero la visibilidad no equivale a preferencia», afirmó Breno Soutto, head of insights de Buzzmonitor. «Hoy la reputación se construye desde la experiencia, y el desafío radica en transformar la escucha social en mejoras operativas reales», remarcó el especialista. El análisis comprobó que descuidar la experiencia de cliente deteriora la rentabilidad comercial debido a la fuga silenciosa de usuarios insatisfechos.
Hallazgos por sector y riesgo reputacional en el Perú
El estudio detalló las principales fallas operativas que afectan a las grandes industrias en el Perú:
- Bancos: el BCP concentra el mayor volumen de menciones, pero apenas el 34% de comentarios positivos, frente a percepciones superiores en Interbank y BBVA.
- Telecomunicaciones: Movistar enfrenta un 41% de opiniones negativas impulsadas por quejas en facturación, lo que fomenta la portabilidad hacia Claro o Bitel.
- Gaseosas: la conversación pública evalúa el origen empresarial y las inversiones locales tanto como el sabor de bebidas como Coca-Cola e Inca Kola.
- Delivery: cerca del 45% de críticas hacia Rappi y PedidosYa apunta a la última milla y cobros indebidos, restando efectividad a sus promociones.
Recomendaciones para pymes y comercios peruanos
Para los pequeños y medianas empresas en el Perú, estos datos ofrecen pautas valiosas de gestión. Los consumidores suelen publicar sus reclamos en comentarios de páginas de noticias en Facebook y no en los canales oficiales de las marcas. Por ello, una sola queja no atendida a tiempo puede amplificarse y generar una severa crisis de confianza comercial. Resolver con rapidez las fallas de entrega y cobro protege el flujo de caja en las empresas peruanas. Priorizar una rigurosa experiencia de cliente blindará la lealtad hacia los negocios locales. Colocar la experiencia de cliente en el centro de las decisiones comerciales garantizará un crecimiento rentable y sostenible en el mercado nacional.
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