Servicio al cliente: Las principales preocupaciones a la hora de comprar vuelos, según Atrápalo

• Marketing y Publicidad
• Escrito por Redaccion MarketNews
• 1 Septiembre, 2023

Atrápalo ha colocado el servicio al cliente en el centro de su estrategia, considerándolo un pilar fundamental para estimular y complementar las compras a través de su plataforma de ecommerce. Mediante sus plataformas digitales, la agencia proporciona contenido valioso que va desde consejos de viaje hasta testimonios de clientes satisfechos e insatisfechos. Este enfoque busca ofrecer un nivel adicional de asesoramiento y claridad, contribuyendo así a aliviar los factores que afectan a los posibles viajeros.

En este contexto, Atrápalo ha identificado las tres preguntas más comunes que los viajeros plantean a través de las redes sociales:

• Un 60% de las consultas se centra en obtener información detallada sobre vuelos, incluyendo itinerarios y precios.
• Un 25% de las preguntas están relacionadas con visados y trámites de ingreso a países extranjeros, así como información sobre destinos y planes de viaje.
• Además, un 15% de las consultas abordan inquietudes y quejas relacionadas con diversos participantes en la cadena de proveedores de servicios de viaje, así como otros inconvenientes.

En un aspecto importante, aproximadamente una cuarta parte de los usuarios que han adquirido boletos de avión se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente de Atrápalo para aclarar dudas sobre aspectos como itinerarios, políticas de equipaje, cambios y más. Esta tendencia ha ido en aumento con los años debido a los cambios implementados por las aerolíneas en términos de categorías de tarifas, inclusión de equipaje, políticas de asientos y tarifas por servicios como el check-in.

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Buscando una experiencia de viaje sin complicaciones

Angela Ruiz Diaz, Gerente Regional de Atrápalo para Colombia, Chile y Perú, enfatiza la comprensión de la agencia acerca de la búsqueda de los viajeros por una experiencia de viaje sin complicaciones y segura desde el inicio. Esta comprensión se refleja en el enfoque dedicado al servicio al cliente y a las redes sociales como una manifestación del compromiso de Atrápalo para proporcionar información, resolver problemas y brindar un apoyo constante. Este enfoque tiene como objetivo minimizar los riesgos y temores asociados con los viajes.

Este compromiso con el servicio al cliente se ha traducido en resultados tangibles. Durante las Fiestas Patrias, 1.5 millones de peruanos viajaron por todo el país, superando las expectativas y generando un impacto económico significativo de 189 millones de dólares. Además, en el último mes de julio, Atrápalo recibió aproximadamente 9.500 llamadas, de las cuales el 96% se atendieron satisfactoriamente en un tiempo promedio de 6 minutos. Los agentes de Atrápalo lograron resolver los problemas presentados por los usuarios que llamaron, obteniendo una calificación de satisfacción del cliente de 4.7 sobre 5.

La comunicación se da antes y después del proceso de compra

Una estadística relevante es que un 35% de los usuarios que compran paquetes combinados de vuelo y hotel se comunican con Atrápalo a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o redes sociales. Estos usuarios plantean preguntas que van desde los requisitos de documentación en los destinos hasta cuestiones de seguridad, consejos para ahorrar gastos, opciones de transporte y costumbres locales. Este tipo de comunicación ocurre tanto antes como durante el proceso de compra, destacando la importancia de brindar información y apoyo oportuno.

En cuanto a la formación de los agentes de viajes, se subraya su complejidad. En la actualidad, un agente de viajes debe estar bien informado sobre una variedad de aspectos, desde las condiciones de las aerolíneas y los hoteles hasta los factores macroeconómicos que afectan los destinos. Angela Ruiz Diaz destaca que la información proporcionada a los clientes debe ser detallada y completa, para que los viajeros cuenten con los elementos necesarios para tomar decisiones informadas y alineadas con sus expectativas. En este sentido, Atrápalo invita a los viajeros peruanos a explorar el mundo con confianza, prometiendo una combinación única de atención personalizada y presencia en línea activa para garantizar experiencias de viaje fluidas y satisfactorias.

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