La importancia del Libro de Reclamaciones en mi negocio
Artículo de opinión de Renán Herrera, Fundador & CEO del Estudio Herrera & Jara Abogados
En un mundo donde las relaciones comerciales son parte fundamental del día a día, el ejercicio de nuestros derechos como consumidores es crucial. Afortunadamente, se tiene una valiosa herramienta para empoderar a los consumidores: el libro de reclamaciones, respaldado por Indecopi. Es así, que los proveedores están obligados a contar con esta herramienta, ya se en forma física o virtual.
Que es un libro de reclamaciones y para que sirve
Esta herramienta permite a los consumidores presentar quejas y reclamos relacionados con productos o servicios que no han cumplido con las expectativas o los estándares de calidad esperados. Un reclamo se presenta cuando no se está conforme con los bienes adquiridos o el servicio prestado, mientras que en una queja se expresa el malestar por un tema distinto al giro del negocio, como una mala atención. De esta forma, este mecanismo tiene un propósito doble: proteger los derechos de los consumidores y promover la mejora constante de la calidad de los productos y servicios en el mercado. Puedes hacer uso de esta herramienta así no hayas adquirido el bien o servicio.
Indecopi, como organismo regulador, cumple un papel fundamental en la gestión y resolución de estas reclamaciones. Su intervención no solo brinda un canal confiable para la resolución de disputas, sino que también presiona a las empresas a elevar sus estándares de calidad y atención al cliente, lo que a largo plazo es beneficioso tanto para los consumidores como para las empresas mismas. El plazo establecido la resolución de un reclamos es de 30 días calendario, pero se recomienda dar solución en un plazo menor para así superar las expectativas del usuario.
Quienes deben tener un Libro de Reclamaciones
La implementación del Libro de Reclamaciones es obligatoria para todos los proveedores (titulares de un negocio) que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo proveedores regulados o supervisados como Movistar o Entel. No cumplir con esta regulación puede tener consecuencias legales y sanciones, lo que subraya la importancia de cumplir con esta obligación. Por ejemplo, si un proveedor no cuenta con esta herramienta en su negocio o no da respuesta a tu queja o reclamo, Indecopi puede establecer desde una amonestación hasta una multa con un máximo de 450 UIT de acuerdo con la gravedad de la infracción.
Como proveedor debes tomar en cuenta que el libro de reclamaciones debe estar en un lugar visible, donde los usuarios tengan la información de que el establecimiento cuenta con esta herramienta. Si cuentas con el formato físico, debes entregar una de las tres hojas autocopiativas al usuario, y si es un libro de reclamaciones virtual, se debe brindar todo el apoyo al usuario para colocar su reclamo o queja. Debes conservar ls hojas de reclamo por 2 años; Indecopi puede solicitar la documentación cuando lo considere conveniente.
El uso del Libro de Reclamaciones es un mecanismo que fomenta la transparencia, la competencia leal y la resolución de disputas de manera justa. Para que funcione de manera efectiva, es crucial que los consumidores estén informados y que las empresas y las autoridades lo respalden.
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Artículo de opinión de Renán Herrera, Fundador & CEO del Estudio Herrera & Jara Abogados
Renán Herrera
Fundador & CEO del Estudio Herrera & Jara Abogados S. Civil de R.L. Abogado con 18 años de trayectoria profesional, especialista en la prevención de contingencias legales y laborales, en la gestión del capital humano y en la prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Asimismo, destaca su experiencia comprobada en consultorías internas para organismos del Estado, así como para organizaciones privadas vinculadas a la minería, agroindustria, compra y venta de combustibles, prestación de servicios y elaboración de productos de consumo masivo. Cuenta con un Máster en Derecho empresarial por la universidad de Lima y un Máster Executive en Dirección Estratégica del Factor Humano por la Escuela de Organización Industrial (EOI) de España y por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - UPC. Realiza desde hace 18 años, capacitaciones en temas vinculados a la Gestión Estratégica empresarial, a la gestión Legal y laboral, a la gestión estratégica del Capital Humano, a la prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo y a la prevención de contingencias legales y laborales.