De la Información a la Acción, la importancia de los Indicadores

• Especialistas
• Escrito por Armando Mejía Gonzales
• 5 agosto, 2024

Un artículo de opinión de Armando Mejía Gonzales, experto en Tecnología y Procesos, Fundador del Instituto Transformación Digital para el Desarrollo

Vivimos en una era de sobreabundancia de información generada y consumida constantemente en volúmenes sin precedentes. En el 2020 la cantidad de datos creados, capturados, copiados y consumidos superó los 64 zettabytes, y se proyecta que se triplique para 2025. A nivel individual, una persona promedio consume alrededor de 74 GB de datos al día, un volumen equivalente a aproximadamente 16 películas. Además, esta tendencia está creciendo a un ritmo del 5% anual.

La información nos desborda; es un hecho, y a estas alturas debemos tenerlo claro cómo transformar esta avalancha de datos en acciones estratégicas y operativas, por lo que vamos a explorar cómo los indicadores pueden ayudar a convertir la información en acción, abordando temas clave como la definición de objetivos, la selección de indicadores, y la implementación de cuadros de mando efectivos.

El Desafío de la Información para las Empresas

A nivel empresarial, es importante destacar que hoy inclusive las MYPES están generando volúmenes de información importantes. Existen soluciones pensadas para todo tamaño de empresa, y en todos los casos se está generando data que puede ser fácilmente procesada.

La capacidad de una empresa para convertir esta data en información visual e interpretable mediante un Cuadro de Mando habilita grandes oportunidades, tales como:

• Convertirse en una empresa que toma decisiones basadas en información: El acceso a información precisa y oportuna permite a las empresas tomar decisiones más fundamentadas y estratégicas.
• Tener un feedback constante: Esto no solo permite identificar oportunidades de mejora en la operación, la venta y los procesos de soporte, sino también medir cómo estas oportunidades se van capturando a lo largo del tiempo.
• Transparentar la información a lo largo de la compañía: Es fundamental que todos los niveles de la empresa vean los mismos números y se evite lo que comúnmente pasa: que cada área haga su propia reportería considerando fuentes de datos o formas de cálculo distintas.

Antes de profundizar en cómo utilizar los indicadores, es importante definir qué son y por qué son cruciales para las empresas.

• Indicador: Una métrica o medida utilizada para evaluar el desempeño de una organización, un proyecto o un proceso en relación con los objetivos establecidos.
• Cuadro de Mando (Dashboard): Una herramienta visual que muestra los indicadores clave de desempeño (KPIs) de una organización, permitiendo monitorear y analizar datos de manera eficiente.

Para entender mejor cómo los indicadores pueden ser utilizados, es útil conocer los diferentes tipos de indicadores y su propósito:

1. Indicadores de Desempeño (KPIs): Miden el éxito en áreas clave de la organización. Ejemplo: Tasa de retención de clientes.
2. Indicadores de Gestión: Evalúan la eficiencia y eficacia de los procesos internos. Ejemplo: Tiempo promedio de respuesta del servicio al cliente.
3. Indicadores de Resultados: Miden el impacto de las acciones tomadas en el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Ejemplo: Crecimiento en ingresos trimestrales.

Premisas para un Cuadro de Mando de Alto Valor

Para aprovechar al máximo la información generada por todo nuestro ecosistema de soluciones e información, debemos tomar el desafío de diseñar e implementar nuestro propio cuadro de mando. En la medida en que se sigan estas cuatro premisas, las posibilidades de generar un cuadro de mando de alto valor son mayores:

• Claridad en los Objetivos e Indicadores: Definir una serie de 4 a 5 objetivos clave, aquellos grandes hitos que queremos lograr en un período de tiempo, idealmente de 3 a 6 meses. Y dentro de cada objetivo, de 3 a 6 indicadores clave, cuyo cumplimiento nos acerque directamente al objetivo al que están vinculados. Hacer algo más grande que esto puede desenfocar la acción y evitar trabajar sobre lo más relevante.
• Termómetros y Cumplimientos: La semaforización de resultados nos permitirá navegar hacia los indicadores y objetivos con un resultado más crítico y comparar en base a un cumplimiento esperado (y no contra el histórico como también se suele hacer). Esto nos ayuda a situarnos sobre las promesas actuales de resultado.
• Diseño Intuitivo: Es ideal que cada página del cuadro de mando siga una estructura similar. Filtros a un lado, resultados generales en un espacio que ocupe un tercio de la página, resultados específicos y de detalle que ocupen dos tercios (como medida referencial). Esto se debe replicar en todas las vistas disponibles. A nivel de diseño de interfaz, los equipos de desarrollo deben trabajar de forma iterativa con los usuarios para que en cada objetivo e indicador se esté totalmente alineado con su forma de cálculo e interpretación.
• Resultados con Nombre Propio: A nivel de gestión, cada objetivo e indicador es, en el fondo, el compromiso hecho por una persona. Si la promesa es del área, en el fondo la promesa es del jefe de esa área y su equipo de trabajo tiene promesas específicas con esa persona que, al ser cumplidas, le permitirán a él cumplir su promesa. El cuadro de mando debe permitir identificar el cumplimiento de estas promesas a nivel individual. Por ejemplo, un sobrecumplimiento en las ventas nos hará felices a todos, pero incluso al lograrlo tendremos divisiones comerciales con resultados por debajo de su objetivo y, dentro de ellos, ejecutivos comerciales que no llegaron a su meta.

La Transformación de la Información en Acción

La implementación efectiva de indicadores requiere un enfoque estructurado. A continuación, se presenta un enfoque detallado para transformar la información en acciones efectivas:

• Definir los Objetivos: Clarificar qué se quiere lograr. Los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo (SMART).
• Seleccionar los Indicadores Adecuados: Elegir métricas que realmente reflejen el progreso hacia los objetivos. Los indicadores deben ser relevantes y alineados con los objetivos estratégicos de la empresa.
• Recolectar y Analizar Datos: Utilizar herramientas adecuadas para recolectar y analizar datos de manera eficiente. Las tecnologías de big data y las herramientas de análisis avanzadas son cruciales en esta etapa.
• Comunicar Resultados: Asegurar que los resultados se comuniquen claramente a todas las partes interesadas. La transparencia y la claridad en la comunicación son esenciales para el éxito de cualquier iniciativa basada en datos.
• Tomar Acción: Basar las decisiones y acciones en los resultados obtenidos. Esto puede incluir ajustes en los procesos operativos, cambios en la estrategia de mercado o mejoras en la atención al cliente.

Beneficios de Utilizar Indicadores

Los beneficios de utilizar indicadores son numerosos y pueden tener un impacto significativo en el desempeño de la organización. Algunos de los beneficios clave incluyen:

• Mejora de la Toma de Decisiones: Los indicadores proporcionan una base objetiva para tomar decisiones estratégicas y operativas.
• Monitoreo Continuo: Permiten un seguimiento constante del desempeño y la detección temprana de problemas.
• Alineación Estratégica: Aseguran que todos los niveles de la organización estén alineados con los objetivos corporativos.
• Motivación del Personal: Ofrecen claridad sobre las expectativas y el progreso, motivando a los empleados a alcanzar las metas.

Los indicadores son una herramienta poderosa para transformar la información en acción. Al proporcionar una visión clara y objetiva del desempeño, permiten a las empresas tomar decisiones informadas y estratégicas. En un mundo empresarial cada vez más complejo, contar con un sistema robusto de indicadores puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. La implementación de un cuadro de mando efectivo no solo optimiza el rendimiento, sino que también fomenta una cultura de transparencia y responsabilidad en toda la organización.

En esta ocasión agradezco especialmente a Randy Iriarte, experto profesional en este tema, por su valiosa colaboración para la elaboración de este artículo.

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Artículo de opinión de Armando Mejía Gonzales, experto en Tecnología y Procesos, Fundador del Instituto Transformación Digital para el Desarrollo