Los Cyber Days se han consolidado como el mayor pico de tráfico para el comercio electrónico en el Perú, pero también exponen las principales fugas de la experiencia digital. Según el Observatorio Ecommerce de CAPECE, 8 de cada 10 compradores abandonan su carrito antes de completar el pago, una cifra que se alinea con el promedio global, donde hasta el 80% de los carritos quedan inconclusos y más del 75% solo en Latinoamérica. En este contexto, para las marcas ya no basta con atraer visitas: el verdadero reto es acompañar al usuario durante todo el recorrido de compra hasta el pago final.
El costo oculto del carrito abandonado
El abandono del carrito no es solo un indicador de experiencia fallida, sino también una enorme pérdida económica para el sector. Un consumidor promedio llega a acumular más de 40 productos guardados sin intención real de compra, práctica que, de acuerdo con datos de Forrester, le cuesta al e-commerce cerca de 18 millones de dólares al año. Entre los motivos más frecuentes aparecen los costos de envío que recién se revelan al final, políticas de devolución poco claras, procesos de pago extensos y la obligación de crear una cuenta para poder comprar. Cada uno de estos puntos de fricción se convierte en una razón adicional para abandonar la transacción a pocos clics de concretarla.
Cambios en el comportamiento digital del consumidor
El contexto digital también ha cambiado la manera en que las personas deciden qué comprar y dónde hacerlo. Hoy, muchas de las preguntas que antes se escribían en Google se formulan directamente a asistentes de inteligencia artificial o a chatbots conversacionales. En esa línea, los asistentes de voz y las plataformas de mensajería se han convertido en la interfaz predeterminada entre consumidores e información. Para las empresas que participan en los Cyber Days, esto implica que la experiencia ya no se limita a una página de producto: la conversación omnicanal es la nueva puerta de entrada al comercio electrónico.
IA conversacional: del soporte al comercio en tiempo real
En este nuevo escenario, la IA conversacional deja de ser un recurso de atención postventa para convertirse en un motor de comercio en tiempo real. “La IA conversacional acompaña al consumidor en cada etapa de la compra, no solo al final”, explica Janeth Rodríguez, VP Revenue Latam de Infobip. Un ejemplo concreto: un cliente puede escribir por WhatsApp “necesito un vestido para una boda al aire libre, por menos de S/ 700” y recibir en segundos recomendaciones filtradas por stock disponible e historial de compras. Lejos de ser una simple respuesta automatizada, se trata de un proceso de curaduría inmediata que acerca el producto ideal al usuario correcto en el momento oportuno.
Reducción de consultas repetitivas y mejora de la experiencia
La automatización inteligente también impacta directamente en la carga operativa de los equipos de soporte durante los Cyber Days. Consultas tan frecuentes como “¿dónde está mi pedido?” pueden ser respondidas al instante a través de canales como WhatsApp, incrementando la probabilidad de recompra en futuras campañas. Las cifras son claras: las alertas proactivas de entrega reducen entre un 30% y un 50% este tipo de consultas, que pueden representar hasta el 80% de los tickets totales en un e-commerce. Al liberar a los agentes humanos de preguntas repetitivas, las empresas pueden concentrarse en interacciones de mayor valor, como ventas consultivas o resolución de casos complejos.
Recuperación proactiva de carritos en tiempo real
La IA conversacional también se ha convertido en una herramienta clave para recuperar carritos abandonados antes de que la oportunidad se pierda definitivamente. A través de mensajes personalizados, es posible aplicar descuentos, confirmar disponibilidad de productos y completar el pago en apenas dos interacciones, mientras que las devoluciones se gestionan sin intervención humana. En mercados donde la decisión de compra se mide en minutos, esta capacidad de reacción inmediata marca la diferencia entre cerrar o perder una venta durante los Cyber Days. Más aún, cada carrito recuperado no solo impacta en la facturación, sino que fortalece la fidelización del cliente a mediano plazo.
Orquestar canales, datos y agentes en una sola plataforma
Para capitalizar al máximo este entorno conversacional, las empresas necesitan algo más que múltiples herramientas: requieren una capa de orquestación que las conecte. “En ese contexto, herramientas como Infobip AgentOS funcionan como una capa de orquestación que unifica canales, datos y agentes, humanos e IA, en un mismo entorno, para actuar sobre cada interacción en el momento exacto”, explica Rodríguez. Durante los Cyber Days, esos pocos segundos de ventaja pueden definir si una venta se cierra o se pierde definitivamente. El objetivo ya no es sumar aplicaciones, sino integrar las que existen para construir experiencias continuas centradas en el cliente, desde el primer mensaje hasta la posventa.
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