5 Estrategias de Customer Centric para el Ecommerce

5 Estrategias de Customer Centric para el Ecommerce

En un mundo donde las expectativas de los consumidores están en constante evolución, implementar una estrategia centrada en el cliente, conocida como customer centric, se ha vuelto fundamental para garantizar una experiencia de compra positiva y asegurar el éxito a largo plazo de cualquier empresa. En el ámbito del ecommerce, adoptar un enfoque customer centric puede conducir a resultados altamente positivos para una marca, aumentando significativamente su tasa de conversión y, por ende, impulsando el crecimiento y la rentabilidad en el mercado digital.

La Clave del Customer Centric: Conocer al Cliente

Este enfoque sitúa al cliente en el epicentro de todas las decisiones y operaciones de una compañía. El objetivo es comprender a fondo sus necesidades, deseos y expectativas para luego ofrecerles experiencias personalizadas y relevantes en cada interacción. No obstante, un estudio realizado en Latinoamérica por Hubspot reveló que únicamente un 16.33% de las personas consideran que las empresas tienen a sus clientes como prioridad número uno.

Para Malvina Rodríguez, Head of Sales South Latam en Infracommerce, los ecommerce deben enfocarse en el cliente y buscar ofrecer siempre una experiencia de usuario sencilla y amigable, desde la navegación hasta una atención personalizada y una entrega eficaz. “Estos factores contribuyen a un customer experience positivo que deja a los consumidores satisfechos y fortalece además la relación con la marca”, comentó.

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Estrategias para Implementar un Enfoque Customer Centric

1. Analizar y segmentar a los clientes.

Para comprender mejor a los consumidores, es fundamental analizarlos y segmentarlos en grupos con características y comportamientos similares. Por ejemplo, una tienda online de moda puede segmentar a sus clientes en base a sus preferencias de estilo o categorías de productos más frecuentes. Esto permite personalizar las ofertas y comunicaciones de manera más efectiva.

2. Brindar atención personalizada.

Implementar un sistema de atención al usuario que ofrezca respuestas rápidas y personalizadas a las consultas y problemas de los clientes. Una buena opción es el uso de chatbots inteligentes que pueden resolver consultas comunes de manera inmediata y dirigir casos más complejos a agentes humanos cuando sea necesario, agilizando la atención y mejorando la experiencia del cliente.

3. Recopilar y utilizar data de forma estratégica.

Utilizar herramientas de análisis de datos para recopilar información detallada sobre el comportamiento de compra y las preferencias de los clientes permite a las empresas tomar decisiones más informadas. Por ejemplo, una plataforma de ecommerce puede utilizar el análisis de datos para identificar patrones de compra y ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, aumentando así la relevancia y la satisfacción del cliente.

4. Incentivar la retroalimentación de los usuarios.

Solicitar activamente comentarios y opiniones de los consumidores sobre su experiencia de compra ayuda a comprender sus necesidades y expectativas. Para ello, se pueden ofrecer incentivos como descuentos exclusivos o beneficios adicionales a cambio de completar encuestas de satisfacción o dejar reseñas en el sitio web. Esta práctica fomenta la participación de los compradores y brinda información valiosa para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

5. Optimizar la atención del cliente en todos los dispositivos.

Asegurarse de que el customer experience (CX) sea consistente y optimizado en una computadora de escritorio, celular o tableta. Esto implica tener un diseño responsive (adaptativo), tiempos de carga rápidos y una navegación intuitiva en todas las plataformas.

El Futuro del Customer Centric en el Ecommerce

Desde la experiencia de Infracommerce, colocar en el centro de la estrategia a los clientes representa una gran oportunidad de crecimiento para cualquier organización. En un entorno digital cada vez más influyente, es crucial que las marcas apuesten por un enfoque customer centric, poniendo al consumidor en el corazón del negocio, creando experiencias positivas para los usuarios y rentabilidad para las empresas.

Implementar una estrategia customer centric en el ecommerce, sustentada en tres pilares fundamentales: puntos de interacción entre cliente y marca (customer journey),  la experiencia del cliente (customer experience) y la valoración del cliente (customer value), impulsa la lealtad, aumenta las conversiones y contribuye al crecimiento sostenible de las empresas en un mercado online altamente competitivo.

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